Я активный пользователь каршеринга. Это поминутная аренда машин, которая развита в Москве. За последний год количество машин в городе существенно выросло. Год назад утром только в 1 из 5 будних дней в пределах 7 минут пешком от моего дома находилась хотя бы одна машина из 6 разных сервисов. Сейчас в 5 из 5 дней есть машины как минимум 2 сервисов. Конкуренция усилилась.
В прошлую среду мне приходит письмо от сервиса Делимобиль. В честь «крепкой дружбы» в течение уже 36 месяцев они дарят мне скидку 36% на 5 дней. К слову в предыдущие 30 дней я пользовался их сервисом 18 раз.
В этот же день я беру машину и еду на встречу. Выхожу со встречи, открываю приложение Делимобиль и вижу, что забыл завершить аренду – счётчик тикал по тарифу «Движение» все время пока машина стояла.
Пишу письмо в Делимобиль с просьбой пересчитать аренду по тарифу «Ожидание» пока она машина стояла.
Приходит вот такой ответ:
«Вы не завершили аренду и помимо того оставили автомобиль открытым, т.е. проявили халатное отношение к имуществу компании.
Компания может выставить вам штраф в размере 15 000 рублей за оставленные открытые двери в автомобиле, но мы этого не делаем и просим вас оплатить счет за аренду, которую вы не завершили.»
Другими словами – «Скажи спасибо, что мы тебя не оштрафовали».
Можно сколько угодно много настраивать дружелюбные e-mail рассылки, персонализированные акции, но как только в дело вступает человечки фактор, все рушится.
Мне интересно по какому алгоритму менеджеры службы поддержки Делимобиль принимают решение, что и кому отвечать. В условиях интенсивной конкуренции и Яндекса в качестве главного конкурента нельзя так относиться к своим клиентам. Так вообще ни в каком случае нельзя относиться к своим клиентам.